Cancelamento de pacote de viagem: como estruturar a política sem afastar o cliente

Os dois extremos de uma política mal calibrada

Uma política sem nenhuma flexibilidade de cancelamento faz o cliente indeciso escolher outra agência que ofereça mais segurança na decisão. Uma política frouxa demais permite cancelamento de última hora sem custo, deixando vaga que já não é mais possível revender a tempo, principalmente em fornecedor que exige confirmação antecipada.

Prazos escalonados como meio-termo

Reembolso integral até determinado número de dias antes do embarque, parcial numa janela intermediária, e sem reembolso a partir de um prazo próximo à viagem, esse formato dá previsibilidade ao cliente e proteção à agência, sem depender de negociar caso a caso toda vez que alguém pede para cancelar.

O custo do fornecedor precisa entrar na conta

Boa parte dos fornecedores, como hotel, transporte e ingresso, tem sua própria política de cancelamento, muitas vezes menos flexível do que a que a agência oferece ao cliente final. A política de cancelamento da agência precisa considerar esse repasse, cobrar do cliente algo mais rígido do que o fornecedor permite recuperar da agência é receita que se perde de qualquer forma.

Comunicar antes de vender, não depois de cancelar

A política precisa estar visível e clara no momento da venda, não descoberta pelo cliente só quando ele já está tentando cancelar. Isso reduz reclamação e desgaste, mesmo quando a resposta ao pedido de cancelamento é negativa.

Cancelamento também é dado de gestão

Acompanhar taxa de cancelamento por destino, época do ano e canal de venda ajuda a identificar se o problema está na política em si, no atendimento pré-venda, ou em expectativa desalinhada criada na hora de vender o pacote.